북 일리노이주 대학(Northern Illinois University)의 이민경교수

고객 서비스를 위한 혁신을 연구하다

우리가 이용하는 모든 혁신적인 편의시설이 나오기까지는 기업의 투자와 소비자의 편리를 위한 수많은 연구들이 있다. 여기 이 테크놀로지들을 분석하고 연구하는 한 교수가 있다. 인터뷰를 통해서 느껴지는 그녀의 성격은 쾌할하고 당당하다. 하루에 주어진 24시간을 어느하나 낭비할 것  없이 알차게 쓴다는 똑부러지고 다부진 그녀의 모습이 자신의 분야에서 그를 더 빛나게 하는 것 같다. 

인터뷰, 글   허세나 에디터

교수님의 간단한 소개를 부탁드립니다.

안녕하세요. 저는 현재 북 일리노이주 대학 (Northern Illinois University)에  운영 관리 및 정보 시스템학과 (Operations Management and Information Systems, OMIS) 1년차 조교수로 근무하고 있는 이민경입니다. 학부는 강원대학교 경영대학에서 경제학전공을 하였고 석사는 미국 크렘슨 대학 (Clemson University)에서 마케팅을 공부하였습니다. 박사도 같은 대학에서 경영학 중 생산관리를 연구하였습니다.  

한국에서 대학교를 졸업하시고 미국으로 대학원과 박사를 하셨는데요, 미국으로 오게되신 계기와 관련된 전공을 하게되신 이유는 무엇인가요?

제가 학부를 나온 강원대학교가 당시 미국 크렘슨대학과 자매결연을 맺고 있었는데요, 2007년도에 처음으로 학생 2명을 교환학생으로 보내준다는 공고를 보고 그것을 목표로 삼아 영어공부와 학점 관리에 매진했습니다. 그 결과 기쁘게도 교환 학생에 선발이 되어 2007년 가을학기와 2008년 봄학기를 미국에서 학부생으로 다닐 수 있는 기회가 주어졌습니다. 그게 제 유학생활의 시발점이 되었네요. 교환학생시절 마케팅 수업을 들었을때 수업 분위기와 그 내용이 너무 좋아서 미국에 석사를 하게 되었을때도 전공을 마케팅으로 하게 되었습니다. 하지만 졸업 후 마케팅학위로 미국에서 직업을 잡기란 쉽지 않았습니다. 다행히 미국 KIA 자동차 협력 업체에 물류 조정자 (Logistic Coordinator)로 취업에 성공해 조지아주에서 약 1년 반정도 근무를 했었습니다. 일을 계속하게 되면서 쉽게 익숙해진터라 좀 따분함이 생기기도 했고 공부를 더 하고 싶다는 욕심이 생겨 다시 같은 학교에 박사를 지원하게 되었습니다. 다행히 결과가 좋아 금방 입학 허가를 받았고 2012년 생산관리 박사과정을 시작하게 되었습니다. 

 

그럼 박사를 하시고 바로 교수가 되신거군요. 교직에 몸을 담으신지 반년정도 되셨다고 하셨는데 지금 학생들에게 가르치고 계신 과목들은 무엇인가요?

2018년 가을학기에는 학부생들에게 서비스 운영 (Service Operations)과 기초 비지니스 분석 (Introduction to Business Analytics)을 가르쳤습니다. 앞으로 다가올 2019년 봄학기에는 비지니스 석사 학생들에게 운영 분석 (Operations Analysis)를 가르칠 예정입니다. 

이런 관련된 공부를 하면 연결되는 직업들이 어떤 게 있나요?

저희 분야는 기업들의 back office 즉 오피스 뒤에 무슨일이 일어나는지 내부의 과정에 대해 연구를 합니다. 소비자들의 눈에는 보이지 않는 부분이죠. 관련된 직종으로는 운영 및 공급 관리자 (Operations and Supply Manager), 물류 조정자 (Logistic Coordinator), 품질 관리자(Quality Manager) 정도가 있습니다. 소비자와 직접적인 접촉을 요하는 직종은 아니지만 기업의 뒤를 관리하는 직종들이죠. 

지금 교수님이 연구하시고 있는 분야는 어떤건가요?

제 연구분야는 서비스 생산 관리 (Service Operations Management)예요. 쉽게 말씀드리면 기업에 어떤 전략을 쓰면 이익을 극대화하고 소비자의 만족도 높일 수 있는지에 대해 연구하는 거죠. 더 디테일하게 제 연구분야에 대해 설명드리자면 서비스 혁신을 이용한 호텔이나 식당 고객을 대상으로 한 연구를 하고 있어요. 예를 들어 식당에 관한 것으로 설명을 드리자면 어떤 식당에는 주문을 할때 과학기술 그러니까 테크놀로지를 이용해 돈을 지불 하잖아요. 사람의 접촉이 직접적으로 필요가 없게 기계로만 주문이 가능한 그런 테크놀로지말이죠. 기업의 목표는 언제나 최소 비용 최대 이용이기때문에 인건비를 아끼고 그  프로세스를 빠르게 하는 차원에서 이런 기술을 이용해요. 이 테크놀로지가 많아지고 있는 상황이니까 고객들이 많이 사용하기는 하지만 과연 높은 사용치가 높은 효용치를 의미하는 걸까를 연구하는 겁니다. 많이 사용한다고 그 이용이 쉽다거나 좋아하는 건 아닐 수 도 있으니까요. 그래서 사용치와 효용치를 컨셉으로 소비자 설문조사를 했는데 결론은 사용치와 효용치는 완전히 다른 개념이고 효용치를 높이기 위해서는 테크놀로지를 사용자가 좀 더 이용하기 쉽게 만들거나 설명을 통해서 소비자가 친숙하게 사용하게 할 수 있도록 해야한다는 게 결과였죠. 또 다른 것 중 하나가 한국도 마찬가지이겠지만 미국도 웰빙바람이 불고 있어요. 그래서 서비스 기업들이 웰빙 트렌드를 서비스 상품에 접합하는 것이 많아지고 있는데 저는 그 컨셉을 상품화한 호텔에 대해 연구를 하고 있습니다. 그래서 소비자가 호텔에서 접하는 서비스를 그냥 일반 방에 투숙했을때와 웰빙을 컨셉으로 한 방에 투숙하는 고객의 만족도를 비교한 연구를 하고 있어요.  

서비스 기업들이 웰빙 트렌드를 상품에 접목한다는게 아주 없던 일은 아닌데요, 혹시 예를 들어주실 수 있나요?

예전부터 이런 트렌드는 늘 있어왔어요. 예를 들어 호텔에 피트니스 센터가 있어서 투숙객이 운동할 수 있도록 하는 기본적인 것들이요. 언제까지나 이런 방식의 웰빙은 소비자들이 사용을 하느냐 안하느냐에 달려있는 거 잖아요. 즉 아주 소극적인 방식의 혁신인거죠. 이용하지 않으면 아무런 의미가 없는 거니까요. 하지만 MGM Grand에서 처음 선보인 Stay Well방은 소비자들에게 적극적인 방식으로 투숙의 패러다임을 바꿔놓았습니다. 예를 들어, 방에 공기청정기가 있다거나 정수 시스템이 화장실 싱크수도에 연결되어 있다거나 방에서 아로마향이 나게 한다거나 하는 것들 말이죠. 즉, 고객이 노력해서 얻는 웰빙 혜택이 아닌 고객을 위해 준비된 혜택이 있는거죠. 이 방에는 약 10가지 정도의 웰빙 기능이 있는데 모두 고객을 위한 방에 이미 갖춰져 있는 겁니다. 적극적이고 획기적인 방법인거죠.

지금 연구하고 계신 일 그리고 관련된 지식중에 우리가 일상생활을 할때 유용하게 적용되거나 사용될 수 있는게 있을까요?

한마디로 쉽게 왜 운영 관리를 연구하냐 하면 바로 효율성입니다. 최소비용 최대이익을 위한 거죠. 전 일상생활을 할때 시간낭비하는 것을 좋아하지 않아요. 그래서 늘 효율성을 생각하며 계획을 철저히 세워놓는 편입니다. 그러면 시간이나 돈을 아낄 수 있기 때문이죠. 너무 당연한 이야기를 하는 것 같지만 그걸 생각하고 행동으로 옮기기까지 여럽거나 귀찮을 수 있지만 그렇게 하면 돈과 시간을 둘다 아낄 수 있기때문에 우리 실생활을 여러모로 더 유용하게 만든다고 생각합니다. 

독자들이 알면 신기하거나 흥미를 가질 수 있는 테크놀로지나 지식들이 있다면요?

어떤 테크놀로지를 알려드리는 것 보다 이걸 말씀드리고 싶어요. 식당 테크놀로지를 연구하며 알게된 것이 놀랍게도 많은 사람들이 현재 식당에 소개된 기술들을 별로 사용하지 않는다는 것이예요. 많은 기업들이 큰 돈을 투자해서 기술을 소비자들의 편의를 위해 제공하는데 그것을잘 사용하지 못한다는게 참 아이러니한 것 같아요. 어쩌면 기업들은 기술과 지원을 낭비하고 있는건 아닌가 하는 생각이 들때도 있습니다. 그래서 기업차원에서 고객들이 이 테크놀로지를 어떻게 좀 더 쉽게 사용할 수 있나, 그걸 사용하는 고객들이 얻는 이익은 무엇인가, 이런 것들을 더 구체적으로 알려주고 광고를 해야한다고 생각합니다. 

다시 교수님의 이야기로 돌아와서 직책에 있을때 하루일과는 어떤가요?

보통 아침에 6:30 정도에 일어나 출근 준비를 합니다. 집과 학교가 멀어 아침은 그 전날 미리 챙겨놓고 차안에서 운전을 하면서 간단하게 먹습니다. 이것도 효율차원에서 시간절감효과를 가져올 수 있겠죠? (웃음) 학교에서는 8:30쯤 도착해서 이메일 확인과 함께 강의를 준비하고 연구 관련 자료들을 보곤 합니다. 점심도 시간절감효과를 위해 주로 싸온 도시락을 혼자 먹고요. 퇴근은 5-6시 사이에 합니다. 하루를 빠듯하게 살다보니 집에 오면 정리하고 씻다보면 자기에 바쁩니다. 다음 하루를 또 열심히 살기위해 주로 10-10:30면 잠자리에 들거든요. 주말에는 주로 요가를 하거나 근래에 시작한 킥복싱을 해요. 일주일동안 먹을 음식도 미리 만들어 놓고요. 일요일에는 한인 교회에 출석해 바이올린연주로 찬양팀에서 봉사를 합니다.

교수라는 직책을 벗어나 사람 이민경으로는 주로 어떻게 보내시나요?

저는 제가 좋아하는 사람들을 만나서 어울리고 교제하는 것을 좋아합니다. 시간 여유가 있을때는 친한 사람들을 집으로 초대한다거나 해서 같이 시간을 보내려고 합니다. 미국생활이 아무래도 외롭다보니 주변에 친한 사람들이 정말 가족같이 중요해지더라고요. 그래서 더 잘 지내기위해 주변사람들을 챙기려고 노력합니다. 취미는 요가나 새로운 음식을 만드는 것이예요. 시간이 있을때는 이 두가지를 꼭 하려고 합니다. 

현제 가장 포커스하고 있는 것이나 계획이 있으시다면요?

 

이제 막 교수로서의 커리어를 시작했으니 연구와 가르치는 것이 저의 최대 포커스입니다. 앞으로 중요한 것중에 또 하나는 연구와 강의에 집중해서 교수 승진 심사 그러니까 tenure를 받는 것 입니다. 계획이 있다면 이 tenure를 받고 나서 바이올린 레슨을 더 받아 지역 오케스트라에서 연주도 하고 싶고 요가 강사 자격증도 따고 여행도 자주 다니고 싶어요. 그러기위해 모든 분야에 더 열심히 해야하겠죠. 꼭 그 계획을 이루고 싶어요. 

이민경 교수

학부 :  강원대학교 경영대학 경제 · 정보 통계학부 경제학전공

석사 :  미국 Clemson University 마케팅(Marketing) 전공

박사 :  미국Clemson University 생산관리 (Operations Management) 전공

현재 :  Northern Illinois University, Operations Man-agement & Information System 학과 교수임용

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