고객의 목소리에 귀 기울이는 자만이 성공할 수 있다_잉글우드 벤젤부쉬 사장 Joseph Agresta

Joseph Agresta,

The president of Benzel-Busch Motor Car Corporation

인터뷰 Leticia Schwartz Editor 글,번역 김향일 에디터 사진 Eugene Do & Benzel-Busch Motor

팬데믹 시대… 우리는 올해 아니 내년만 지나면 백신만 개발되면 예전으로 돌아갈 수 있을지도 모른다고 기대하고 있다. 하지만 어쩌면 우리는 영영 그 시대로 돌아갈 수 없을지도 모른다. 그래서 사람들은 포스트 코로나 시대를 준비하고 대비하고 있는 것이다.

팬데믹으로 인해 대부분의 산업계가 변화를 겪고 있고 어쩌면 그 변화는 두려운 것이 아닌 적극적으로 맞이할 준비를 해야 하는 것인지도 모른다. 여기 그 변화를 누구보다 일찌감치 감지하고 적극적으로 포스트 코로나 시대를 준비하고 있는 곳이 있다 .

조셉 아그레스타(Joseph Agresta)는 이탈리안 이민 가정에서 자란 이민 4세대다. 그의 증조할아버지인 주세페 아그레스타(Giuseppe Agresta)는 이탈리아 남부의 대장장이로 1900년대 초기에 뉴저지로 이민을 왔고 그의 아들 아서 아그레스타(Arthur Agresta) 역시 대장장이 기술을 배워 가업을 이었다. 그러다 변화하는 산업 환경에서 대장장이의 역할이 사라지자 조셉의 할아버지인 아서는 트럭 딜러샵을 시작한다. 그렇게 시작된 아그레스타 집안의 자동차 딜러 사업은 3대째를 이어 지금은 미국에서 가장 큰 딜러샵 중 하나로 성장했다. 벤젤 부쉬모터 카(Benzel Busch Motor Car)는 뉴저지에서 Mercedes-Benz, Audi, smart ,AMG, Mercedes Vans를 취급하는 거대 딜러 기업이다.

코로나 19 팬데믹 이후 많은 산업들이 타격을 입고 쓰러지기 시작했다. 자동차 판매 사업 역시 다르지 않았다. 사람들은 딜러샵을 찾지 않기 시 작했고 찾더라도 소극적인 대화만이 오고 갈 뿐이었다. 조셉 아그레스타 는 기존의 판매 방식을 바꿔야만 했다. 

“팬데믹 이후에도 매장 문은 열 수 있었지만 안전상의 이유로 여러 제약 이 따랐습니다. 우리는 고객이 방문할 때마다 그들이 차를 타고 내릴 때 마다 자동차들을 소독하고 방역에 신경을 썼습니다. 하지만 문제는 사 람들이 매장을 찾지 않는다는 것이었습니다. 지난 3월과 4월에는 여기 에 대한 이해가 전혀 없었습니다. 우리는 판매 방식을 빠르게 전환시킬 필요가 있었고 고객들의 말에 귀를 기울였습니다. 그들은 차를 사고 싶 고 필요로 했지만 매장에 오고 싶어 하지 않았습니다. 그들이 두려워하 는 것이 무엇인지 안 이후로 우리는 차량 구매 과정을 개선하기 위해 많 은 노력들을 했고 결국 고객들은 그들이 안전하다고 느끼게 됐습니다. 그것은 바로 원격 판매와 차량 방역, 그리고 고객의 집으로 차량을 배달 하고 집에서 차량을 수리할 수 있는 Alert서비스를 제공하는 것입니다 .” 

하지만 직접 차를 눈으로 보고 시승을 해 보고 딜러들과 끈끈한 유대감을 형성하길 원하는 사람들이 아직도 있다. 원격으로 자동차를 구매한다는 것이 영 시원치 않은 것인데 여기에 대한 대책이 있나? 

“맞습니다. 자동차 구매에 있어서 시승은 아주 중요한 부분이고 고객과 세일즈 팀 간의 유대감 역시 중요합니다. 하지만 팬데믹 이후 고객들을 예전처럼 직접 대면한다는 것은 쉽지 않습니다. 그래서 저희는 디지털 판매 플랫폼을 만들고 고객들이 직접 저희 웹사이트에서 차량을 구매 할 수 있도록 하고 있습니다. 단 이것은 고객이 스스로 처음부터 끝까지 온라인으로 차량을 직접 구매한다는 것을 의미하지 않습니다. 구매 과 정은 온라인으로 제공되지만 저희는 이 과정에서 저희 세일즈 직원을 제공하고 전체 과정을 안내하도록 하고 있습니다. 아시겠지만 자동차 구매는 간단한 과정이 아닙니다. 집과 마찬가지로 비용이 많이 들고 특 히 차량을 리스하는 경우는 많은 결정을 필요로 합니다. 이것이 바로 세 일즈 직원의 도움이 필요한 이유죠. 저희는 고객이 운전하는 방식과 각 각의 고객의 상황에 맞게 차량 구매 과정을 차별화 해 제공하려고 합니 다. 이것인 저희 세일즈 직원들이 갖고 있는 가장 중요한 가치입니다 .” 

현재 자동차 산업 분야는 미래형 자동차라고 할 수 있는 자율주행차와 전 기차 생산으로 가는 과도기에 놓여 있다고 할 수 있다. 팬데믹이 판매 방 식의 변화를 가져왔다면 기술 개발은 우리에게 새로운 자동차 문화를 선 보일 텐데 이런 변화에 대해서는 어떻게 생각하나? 

자율주행차는 제대로 시행만 된다면 이론상으로는 더 안전해지고 교통체증도 줄어들 것입니다. 하지만 기술적인 부분에 있어서 아직 계발이 덜 됐고 이것이 언제 상용화될지는 아직 분명하지 않습니다. 현재 자율주행차 시험은 주로 뉴욕 멕시코와 애리조나에서 이뤄지고 있는데 그 이유는 이곳의 날씨가 좋기 때문입니다. 이 말은 현재 자율주행차의 기술이 좋은 날씨 상황에서만 운행이 가능한 수준에 머물러 있다는 것을 의미합니다. 다양한 변수가 존재하는 곳이 도로 위입니다. 운전자들도 그런 변수에 제대로 대응하기 쉽지 않은데 자율주행차가 이런 모든 상황에 대처할 수 있는 기술을 갖기까지는 많은 시간이 필요할 것으로 보입니다. 하지만 우리는 결국 자율주행차를 타고 다니게 될 거라고 봅니다. 문제는 팬데믹이 우리의 우선순위에 변화를 가져왔다는 것입니다. 지금은 자동차 산업에 있어서 자율주행차 계발보다 더 시급한 것이 판매 방식의 변화니까요.

이런 고민은 비단 자동차 산업뿐 아니라 모든 비즈니스들의 고민일 것이다. 포스트 팬데믹 시대에 맞춰 각 비즈니스들은 변화를 생각하고 실천해야 한다. 그들에게 전해 주고 싶은 조언이 있다면?

“아주 좋은 질문입니다. 물론 저도 아직 배우고 있는 중이긴 하지만 한 가지 확실히 말할 수 있는 것은 고객의 기대에 맞춰 모든 프로세스를 재설정하라는 것입니다. 저희는 온라인 구매나 방역, 차량 배달과 같은 것에 대해 고객들이 제기하는 문제점을 듣고 과정들을 수정했습니다. 사람들은 감염에 대한 두려움이 없길 바랐고 저희는 그들에게 신뢰를 주기 위해 노력하고 있습니다. 저희는 지금 고객들을 위해 매우 안전한 방식으로 판매를 진행하고 있습니다. 콜센터나 세일즈 직원을 통해 들은 고객들의 의견을 반영해 모든 판매 과정을 재구성한 것입니다. 고객의 의견 그것이 비록 불만 사항일지라도 그런 의견들을 더 많이 들을수록 어떤 비즈니스를 하든 성공할 가능성이 높아집니다. 식당을 하든 자동차 딜러샵을 하든 어떤 비즈니스를 하든 이것이 맨 처음 단계인 것입니다 .”

“저희는 자동차 판매업을 하고 있지만 문화적으로도 민감해지려고 노력하고 있습니다. 저희가 사업을 하는 지역은 한국 사람들과 히스패닉계 사람들이 다수 살고 있는 다문화가 공존하고 있는 곳입니다. 많은 사업 부분을 비롯해 마케팅 역시 다양한 언어로 진행하고 있습니다. 이 부분은 단순히 광고를 하는 것을 넘어 사업적으로 확장시켜야 할 부분입니다. 그래서 저희는 언어적인 부분에 더욱 신경을 쓰고 있고 각기 다른언어를 사용할 수 있는 직원들을 고용하고 있습니다. 현재는 스페인어,한국어, 터키어, 이탈리아어를 사용하는 세일즈 직원들이 일하고 있지만 한인들과 히스패닉 사람들이 많이 거주하는 지역이다 보니 이들 고객들에게 더욱 집중하고 있습니다.”

뉴저지에서 3대째 자동차 판매업을 하고 있는 조셉 아그레스타는 마지막으로 이런 조언을 했다.

“모두가 우리가 생각하는 방식으로 사업을 하고 싶어 하는 것은 아닙니다. 하지만 고객의 말을 듣기 전에는 당신이 원하는 수준의 성공을 거둘 수는 없습니다.”

팬데믹 시대, 살아남을 방법을 찾고 있는 비즈니스 업주들에게 이 말은 쉽게 흘려들을 말은 아닌 듯싶다 .

자동차는 라이프 스타일입니다

Jay Lee,

Account Representative of

Benzel-Busch Motor Car Corporation

인터뷰, 글 Grace Kim 에디터

사진 Eugene Do & Benzel-Busch Motor Car

“안녕하세요 반갑습니다. “ 마스크 너머로 환한 인상의 신사가 먼저 인사를 건넸다. 바로 벤젤 부쉬 세일즈 담당자 제이 리이다. 1985년 가족과 함께 도미 후, 이직을 생각하던 중 지인의 소개로 우연히 시작했던 자동차 세일즈 업무가 20년간 벤젤 부쉬에서 평생 직업이란 훈장이 되었을지 누가 알았겠는가. 그의 특별한 세일즈 삶을 들여다보았다.

지금 현재 일에 만족하는가 하는 질문에

“다른 회사에서의 세일즈 할 때 보다 벤젤부쉬에서의 업무 만족도는 아주 높습니다. 전반적으로 세일즈에 대한 업앤다운은 5-7년 주기로 있지만, 20년이 지난 지금은 나이테를 보듯 꾸준히 성장한 제 자신을 봅니다.”

현재 벤젤 부쉬에서 하는 업무는

“고객에게 차량의 기능을 설명하고 자신의 취향과 상황에 맞는 차량을 찾아드리는 것을 기본으로 고객이 가질 수 있는 모든 질문에 있어 잘 답변해 드리려고 노력하고 있습니다. 저의 타이틀은 세일즈맨이라기보다 어카운트 레프리젠테티브 (Account Representative), 즉 고객에게 판매뿐만이 아닌 사후관리 및 고객의 만족을 위해 끊임없는 대화와 관계를 유지하는 역할을 합니다. 저는 20년을 한 곳에 있다 보니, 많은 고객들과 오랜 기간 좋은 교류를 하며 최적의 드라이빙을 위해 도와드리고 있습니다. “

세일즈는 직업상 많은 스트레스와 압박이 있는 걸로 알고 있는데 20년을 유지할 수 있었던 노하우가 있는가

“세일즈라는 직업이 스트레스가 없을 수는 없죠. 성과가 없다면 그만큼의 성과급도 없기 때문에 생활에 직접적인 영향을 받으니까요. 스스로가 동기를 가지고 일을 해야 하는 시스템이기 때문에 회사가 따로 압박을 줄 필요도 없다고 봅니다. 워낙 힘들기 때문에 이직하는 분들도 많습니다. 스트레스 관리도 아주 중요합니다. 저는 쉬는 날은 확실히 쉬고,가족들과 좋은 시간을 보내려 노력합니다. 여기 벤젤 부쉬는 다른 회사에 비해 성과를 낼 수 있도록 직원들을 기다려주고, 기회를 주어서 그 기대에 부응할 수 있도록 적극적으로 돕는 것이 큰 혜택입니다. 보통 딜러샵은 매니저의 관계가 중요합니다. 매니저들의 메니징 방식에 따라 업무 분위기가 많이 달라지기 때문이지요. 결과로 말해야 하고, 냉정함을 필요로 하는 직업입니다. 여기는 가족경영을 오랫동안 해왔기에 가족 같은 분위기에서 일할 수 있었고, 은퇴도 여기서 하고 싶습니다.”

한인들을 위한 제이 리의 노력 그리고 신뢰

“버겐 지역 주요 고객층이 여러 문화를 나눈 사람들이고 특히 한인들이 밀집되어 있기 때문에 저의 주요 고객층은 한인 분들입니다. 프로모션이나 딜러 특성상 판매 상황들 때문에 생길 수 있는 오해를 줄이고, 전체적인 이해를 높이기 위해 한국어로 고객을 대한다는 것은 서로에게 좋은 시너지 효과가 됩니다. 자동차 비즈니스라는 것 자체가 원하든 원하지 않든 고객에게 엉뚱한 방향으로 의견이 전달되는 경우가 종종 있습니다. 그런 부분을 알아내고 해결해 드리는 것이 저의 일이며 나아가 만족을 드리는 것이 어려운 일이지만 보람됩니다. 만족은 곧 저에 대한 신뢰이기도 합니다. 자동차를 구입한다는 것은 결혼과 같은 것이라 생각해요. 그래서 저는 중매쟁이와 같은 역할을 한다 보시면 됩니다. 고객의 성격, 라이프스타일, 필요한 것들 이외에도 여러 가지를 고려해 가장 잘 맞는 차를 권해 드리기 때문입니다. 고객에 맞는 자동차로 삶의 질을 높여드리는 것이 저희 궁극적인 목표입니다. “

맘앤아이 독자들에게

“브랜드에는 항상 이유가 있습니다. 그 부분은 꼭 기억해 주세요. 겉으로 봐서 이쁘고 멋진 차 보다는 본인의 라이프스타일과 맞는 차가 어떤 것 인지 상담을 잘 받아 보시고 선택하시는 것이 가장 좋은 방법입니다.”

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